Storytelling: Het effect is positief sentiment

protonOp woensdag 21 mei bezocht ik de Social Media Club Amsterdam in Pakhuis de Zwijger. Het thema van de avond was storytelling. Twee interessante sprekers en een aantal vragen in het publiek hebben mij aan het denken gezet en verder helpen met mijn scriptie. Een verslag. 

Yune
De eerste spreker was Pablo van den Berg van Yune, een contentmarketingbureau op het gebied van video. Zij hadden voor Stabilo een influencercampagne bedacht waarbij vooral werd gekeken naar de sfeer die Stabilo uit moest stralen: een pen die creativiteit bij je losmaakt. Voor de campagne hadden zij documentaires gemaakt met verschillende influencers (Miss Lipgloss, rapper Keizer, Ruben van der Meer), waarin je een dag te zien kreeg van hun leven waarbij de Stabilo pen zo nu en dan in beeld verscheen, ter suggestie dat het de drijvende kracht was van de

In de zaal werd een terechte vraag gesteld. Leverde dit nou meer verkoop van de Stabilo pennen op? Een kritische vraag, maar Pablo kon dit beantwoorden met een simple ‘Nee’. Dit leverde niet direct meer pennen op. Dat was volgens hem ook niet het doel van de campagne. Wat het wel opleverde was een buzz rondom het merk.

Jochem van Drimmelen, online reputatiemanager van KLM vroeg als wedervraag aan de kritische vrager in het publiek of hij wist wat de ROI was van Customer Engagement. Een vraag die hij (poogde) te beantwoorden met zijn eigen presentatie.

KLM
Een presentatie die vol met social media clichés zat, maar die tevens een blik in de keuken kreeg van hoe KLM haar reputatie managed.  KLM heeft social in haar DNA omarmt. Er is een gigantisch team wat social beheert bij KLM. Intern hebben ze dit prima geregeld, door gebruik te maken van verschillende teams die online monitoren wat er gezegd wordt en met een bepaalde tone of voice (waar ze richtlijnen voor hebben bij KLM) reageren. Een flexibele tone of voice die ze per persoon proberen aan te passen bij KLM.

Er was wat kritiek dat dit geen vorm van storytelling was. Mensen hadden het corporate verhaal van KLM verwacht. Ik vond het echter een goed verhaal. Jochem maakte duidelijk dat het vertellen van verhalen en het engagen van ging om het behalen van een positief sentiment rondom het merk. Daarmee wordt online storytelling min of meer een overkoepeling voor alle social activiteiten die binnen een organisatie plaatsvinden. Bij KLM is dat in ieder geval zo. Als laatste tip gaf Jochem het volgende mee: “Ook kleine bedrijven kunnen beginnen met luisteren. Dat begint het allemaal”. Een criticus zou kunnen zeggen dat het een hoop gesmijt met terminologieen was, maar ik zag een kern van waarheid in het verhaal van Jochem. KLM omarmt social, maakt het daarmee onderdeel van wie zijn zijn en betrekken mensen erbij. Dat zorgt voor een menselijk tintje.

Jochem sloot zijn presentatie af met het beantwoorden van zijn eigen vraag: Wat is de ROI van Customer Engagement? Zijn antwoord: het genereren van een positief sentiment. Is dat ook het effect van online storytelling? Ik denk dat daar een kern van waarheid in kan zitten.

Conclusie

Het is inmiddels een week geleden, maar de ‘wijsheid’ van de Social Media Club zit nog steeds in m’n kop. Het creëren van een positief sentiment lijkt zo’n simpel dat het haast te makkelijk is om dit te claimen als effect van online storytelling. Maar ik denk dat er een kern van waarheid in zit. Jochem liet ook een korte screenshot zien van de Customer Journey van KLM en hoe KLM inspeelt op elke brand touchpoint. In die slide toonde hij voor mij aan dat (online) storytelling hetgene is wat de overkoepelende factor is. Online storytelling zijn al die kleine factoren die een rol spelen in de reis van een klant. Het is inspelen op alle behoeften van de klant, en op de juiste momenten je merk laten zien (brand touchpoint). Als je daar van te voren strategisch over nadenkt, en consistent een verhaal kunt vertellen zoals KLM dat ook doet, dan kun je dat uiteindelijk doel behalen. Een positief sentiment.

En het behalen van een positief sentiment is tegenwoordig ook steeds makkkelijker te kwantificeren. In Coosto kun je al analyseren op positieve en negatieve tweets en het aantal likes en engagement op je Facebookpagina zegt ook iets over het positieve sentiment van je merk. Maar dan moet je wel social omarmen en weten waarom je kunt meten. Gelukkig gaat mijn scriptie daarover.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *